domingo, 5 de mayo de 2013

¿CÓMO TRATAR CON PERSONAS A LAS QUE NO SOPORTAMOS? VI




Las dos tipologías, que plantean Rick  Brinkman Rick Kirschner en su libro “Dealing with people you can´t stand” (3ª edición revisada) del que venimos hablando en distintas entradas anteriores, que tienen una mayor influencia para minar y socavar la motivación y la productividad de un equipo son:

IX.- EL “QUEJICA”: 


Existen tres tipos de quejas a las que nos enfrentamos en nuestra vida cotidiana: las útiles, las terapéuticas y las ofensivas o molestas.
El quejica útil llama la atención sobre problemas que deben abordarse y ofrece opciones o soluciones al tiempo que emite su queja. Este tipo de personas puede resultar una bendición ya que normalmente la mayoría silenciosa cuando tiene un problema no se atreve a quejarse a la parte ofensora.
Otro tipo de quejas pueden resultar terapéuticas. Todos necesitamos manifestar y descargar nuestras frustraciones de vez en cuando y liberar estrés.
Los “quejicas, por el contrario, se regodean en sus preocupaciones, nunca ofreciendo soluciones ni voluntad de cambio. Pueden experimentar una vaga sensación de que las cosas pueden ser diferentes de cómo son, pero no tienen ni idea de cómo deben cambiar, lo que les deja indefensos para afrontar de forma eficaz lo que no les gusta y por tanto acuden a los demás.
Tres elementos contribuyen a dar a su voz  un característico tono quejumbroso:
a).- El peso que sienten  sobre sus hombros de acarrear la carga de sus quejas, que no hace más que crecer ya que continúan encontrando y recogiendo problemas.
b).- El esfuerzo de hablar de lo que está mal cuando no hay nada que puedan hacer para solucionarlo.
c).- La sensación de futilidad ya que los demás seguramente no le van a ofrecer soluciones útiles o no van a  corregir los errores.
Este tipo de personas es peligroso ya que las expresiones de negatividad pueden ser virulentas y extenderse con rapidez a través de los equipos destrozando la moral y la productividad de los mismos.
Un riesgo de tener que tratar con estas  personas es que terminemos actuando como quejicas. Los autores hablan de cuatro comportamientos que no debemos adoptar al enfrentarnos a un quejica:
1.- No estar de acuerdo con ellos. De esta forma lo único que hacemos es animarles a que sigan quejándose.
2.- No mostrar nuestro desacuerdo, ya que servirá para que sigan quejándose, ahora con el motivo añadido de que no les entendemos.
3.- No tratar de resolver sus problemas. No podemos.
4.- Nunca preguntar la razón por la que están manifestándonos sus quejas. Lo interpretan como una invitación para comenzar sus quejas otra vez desde el principio.
Brinkman y Kirschner recomiendan los siguientes comportamientos:



1.- Tener paciencia con su aparente negatividad sin fin.
2.- Sentir compasión hacia ellos porque su vida parece que está fuera de control.
3.- Adoptar el compromiso de ayudarles en el largo proceso de tratar de centrarles en soluciones.
Si tenemos que tratar con quejicas nuestro objetivo será intentar crear una alianza para resolver problemas ( y si fracasa nuestro desafío será librarnos de ellos). La diferencia entre las personas que quieren resolver problemas y los quejicas es que los primeros analizan el problema con la intención de encontrar soluciones mientras que los segundos miran el problema, se sienten indefensos y generalizan diciendo que es mucho más grave de lo que realmente es. Por lo tanto la mejor actitud con estos últimos es trabajar con ellos para disminuir sus sentimientos de indefensión ayudándoles a encontrar soluciones. Los autores recomiendan el siguiente PLAN DE ACCIÓN:
1.- Escuchar para encontrar  los puntos centrales de sus quejas e ir recogiéndolos por escrito. De esta forma les demostramos que les estamos escuchando, nos va a servir en la segunda etapa de nuestra estrategia y nos libera de volver a escucharla ya que siempre podemos decir que ya la hemos escuchado y la tenemos en cuenta.
2.- Interrumpir y centrar la conversación. Tomar el control de la conversación a través de interrupciones con tacto y hacer preguntas que intenten abordar aspectos específicos del problema, porque las generalizaciones difícilmente tienen solución. pero, tenemos que estar preparados para que respondan generalizando. Si preguntamos sobre lo que está mal nos suelen responder que todo está mal, si procuramos concretar preguntando qué es lo que está específicamente mal contestarán que todo y siempre y si indagamos qué es lo que han hecho para arreglar el problema nos dirán que todo lo posible.
Tenemos que resistir y seguir preguntando para intentar conseguir de ellos una respuesta más concreta. En ocasiones no la tiene porque no han analizado las situaciones antes de considerarlas problemas por lo que tenemos que sugerir que primero se informen bien para  poder luego continuar con la conversación.
3.- Buscar soluciones. Si hemos logrado que vayan siendo más específicos con  sus quejas podemos aprovechar y preguntar qué es lo que quieren realmente. Algunos responderán con una solución concreta y realista y podemos aprovechar para pedirles sugerencias sobre los siguientes pasos a dar,  mientras otros plantearán una lista de deseos imposibles de realizar, absurdos y poco prácticos.     
  
4.- Mostrar el futuro. De esta forma pueden visualizar cómo será el futuro con su problema solucionado. Si su resolución depende en alguna medida de nosotros podemos ir informándoles de los progresos realizado.
5.- Poner límites. Si las medidas anteriores no han dado resultado hay que tomar medidas para evitar que con su comportamiento terminen minando la moral del equipo. Los autores proponen:
a).- Si somos los jefes del quejica es importante controlar y limitar las quejas y advertirles de los efectos negativos de mantener su comportamiento. Podemos decirles: “Si no quieres buscar soluciones es tu decisión, pero no quiero volver a oír tus quejas ni quiero que distraigas a tus compañeros con tus quejas. Si continúas con tu actitud me veré forzado a ….”
b).- Si se trata de un compañero o amigo debemos fijar los límites con más consideración, como por ejemplo podemos decirles: “ Nuestra amistad  es importante para mí, pero no tiene sentido quejarse si no se puede hacer nada. Si quieres que hablemos de soluciones en lugar de exclusivamente identificar problemas mi puerta está abierta”.
Nunca debemos permitirles que nos vuelvan a meter en su círculo con sus “pero,…” o “no me comprendes”, tenemos que mantener una actitud firme y pedirles que sólo hablaremos con ellos cuando planteen soluciones lógicas.

X.- LA PERSONA NEGATIVA:

Este tipo de personas se caracterizan por estar centrados en la tarea y en hacer las cosas bien evitando errores. La perfección es su estándar sobre qué se tiene que hacer, cuándo, por quién y sobre todo cómo se tiene que hacer. Cuando las debilidades y los fallos de los demás interfieren en esa perfección se sienten desesperados. Se consideran los únicos capacitados para analizar lo que ha ido o puede ir mal y encuentran todo lo negativo en los demás.
En algunos casos expresan sus quejas en voz alta y en otros muestran una actitud apática y de desesperanza. Muestran una habilidad especial en destrozar las esperanzas de los demás y en coartar cualquier chispazo de creatividad. Es un comportamiento contagioso que hay que intentar frenar antes de que se extienda.
La clave para tratar con este tipo de personas es evitar el menosprecio y sentir  compasión y tener paciencia. Normalmente tienen una historia dura que puede justificar, al menos parcialmente, su actitud actual de desconfianza y falta de esperanza. Nuestro objetivo debe ser conseguir que evolucionen de un comportamiento enfocado en encontrar faltas a otro dirigido  buscar soluciones. Brinkman y Kirschner sugieren el siguiente PLAN DE ACCIÓN: 
1ª opción: Evitar las generalizaciones y concretar. Uno de los riesgos de generalizar es que puede conducir a la falta de esperanza ya que inconscientemente procuramos que todos los hechos encajen en nuestra interpretación y dejamos fuera cualquier evidencia en contra.
No debemos perder el tiempo con las personas negativas intentando convencerles de que las cosas no están tan mal o de que podían estar peor. Tenemos que procurar escuchar, pedirles aclaraciones y que concreten, así como que planteen soluciones.
2ª opción: Utilizarles como un recurso para nuestro crecimiento personal. Las personas negativas pueden servirnos para:
a).- Ayudarnos a construir nuestro carácter. La adversidad nos hace fuertes, por lo que si queremos fortalecer nuestro carácter podemos rodearnos de personas negativas y a pesar de ellas mantener una actitud positiva.
b).- Detectar potenciales  problemas.
3º opción: Darles tiempo. Las personas negativas suelen funcionar con un tiempo real distinto. Cualquier intento de presionarles para que tomen una decisión puede conducir a un mayor retraso y a que entorpezcan o paralicen todas nuestras  actuaciones. La mejor alternativa es dejarles tiempo para que piensen y la puerta abierta para que puedan venir cuando estén preparados. Podemos decir: “Si cambias de idea, dímelo”, “Cuando tengas una solución ven y me la cuentas”, “¿Por qué no dedicas tiempo a pensar sobre qué soluciones puede tener este tema”.
4ª opción. Adoptar una actitud aún más negativa.  De esta forma intentamos forzar a que respondan de forma positiva. Existen dos posibilidades:
a).- Exponer todos los aspectos negativos antes de que ellos puedan hacerlo. “Esta es mi idea y aquí es dónde veo los problemas”. Al decir esto la persona negativa interpreta que estamos enfocando las ideas de forma realista (viendo todo lo que está mal) y con frecuencia sugieren cómo solucionar la situación.
b).- Estar de acuerdo con lo desesperado de la situación y dramatizar aún más señalando que ni siquiera ellos serían capaces de encontrar la solución para el problema. Podemos decir: “ Tienes razón, no hay esperanza. Ni siquiera tú puedes hallar una solución”.  La persona negativa puede aceptar el desafío y responder con ideas para resolver la situación.
5ª opción. Reconocer sus buenas intenciones. Si conseguimos proyectar buenas intenciones en la conducta negativa es posible que logremos que las personas negativas reflexionen sobre ello  y empleen su capacidad analítica de forma que sea realmente útil. Frases como: “Realmente aprecio que tengas estándares tan elevados” o “Te agradezco tu deseo de hablar y de destacar todos los problemas para que podamos ser capaces de encontrar soluciones para todos” o “Te agradezco que nos hagas ser conscientes de todos los obstáculos a los que vamos a tener que hacer frente o evitar”.
Al hacer estos comentarios tenemos que ser creíbles  y transmitir sinceridad y tener la paciencia suficiente para mantenerlos en el tiempo. 
Cuando algo salga bien, aunque la persona negativa haya dicho que fallaría, tenemos que celebrar los éxitos e incluir a este tipo de personas, como si hubiesen sido parte activa del triunfo, evitando caer en la tentación de poner de manifiesto su equivocación.




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