CONVERSACIONES EFICACES. CÓMO DIRIGIR REUNIONES II

Alan Barker, experto en comunicación, en la segunda edición de su libro “How to manage meetings”, propone las siguientes recomendaciones para lograr mantener conversaciones eficaces:

a).- Limitar el número de participantes, como ya hemos comentado en una entrada anterior. El número ideal no debería superar las 4 personas y el máximo puede llegar a 7.

b).- Mejorar nuestras habilidades de escucha. La calidad de una conversación va a depender de nuestra calidad como oyentes. Escuchar supone no sólo no hablar, sino también ser conscientes de la influencia que tenemos sobre el comportamiento del orador con nuestras conductas: mantener o no el contacto visual, tomar notas, hacer gestos afirmativos con la cabeza,….. No hay que olvidar, también, que cuando hablamos estamos demostrando la calidad de nuestra escucha, por ejemplo si interrumpimos estamos demostrando que hemos dejado de escuchar, que no estamos interesados en seguir haciéndolo, lo que afectará la respuesta de nuestro interlocutor.

El primer paso para mejorar nuestras habilidades de escucha consiste en ser conscientes de los obstáculos y de que algunos los podemos controlar y otros no. Cualquier conversación consiste, para cada participante, en dos tipos de conversación: la externa y la interna que tiene lugar dentro de nuestras cabezas. Debemos escuchar a ambas. Mientras tomamos parte en la externa podemos estar utilizando la interna para:

1.- Buscar respuestas a los problemas.

2.- Encontrar soluciones.

3.- Ensayar nuestra siguiente respuesta.

4.- Juzgar lo que el orador dice.

En ocasiones podemos interrumpir esta conversación y dedicarnos a escuchar realmente lo que nuestro interlocutor dice, lo que no dice, cómo lo dice y cómo no lo dice. Otras veces podemos controlar la conversación interior y para ello podemos:

1.- Anotar  nuestros pensamientos para poder dejarlos a un lado.

2.- Hacer que forme parte de nuestra conversación exterior verbalizando nuestros pensamientos.

3.- Hacer pausas antes de hablar para permitir que la conversación interior tenga lugar sin distorsionar nuestra escucha.

c).- Estructurar nuestro pensamiento. En una conversación debemos tener dos tipos de pensamientos:

1.- En una primera etapa deben estar enfocados a pensar en el problema y analizarlo.

2.- En la segunda fase tienen que estar centrados en buscar soluciones.

Muchas reuniones fracasan porque dedicamos poco tiempo a pensar sobre el problema y pasamos directamente a intentar encontrar soluciones.

d).- Controlar el tiempo adecuadamente. Generalmente una conversación eficiente comienza con un ritmo tranquilo para irse volviendo más rápido con el progreso de la misma. Pero no existen reglas sobre lo que es correcto. Percibimos que una conversación va demasiado rápida cuando existen muchas interrupciones, se producen conversaciones paralelas y las personas empiezan a mostrar signos de que han dejado de escuchar y de incomodidad con la situación. En el caso contrario, sabemos que se está enlenteciendo en demasía cuando un orador domina la conversación, no se plantean preguntas, surgen pausas frecuentes y el nivel de energía de la conversación desciende y languidece, mostrando los participantes signos de cansancio.

e).- Encontrar territorios comunes. Las conversaciones son un medio para hallar terrenos comunes. Solemos comenzar una conversación en nuestro terreno privado y debemos buscar utilizar la misma para encontrar cómo cruzar al territorio de nuestro interlocutor. Para ello podemos: hacer un comentario vacilante, exploratorio (“quizás podríamos,…”, “Creo que pienso…..,” “Es posible que….”) o hacer una pausa antes de hablar.

No debemos seguir adelante hasta que la otra persona nos haya dado permiso. Éste puede ser explícito: “Di lo que quieras” o “Me agradaría recibir tu sincera opinión” o mediante el lenguaje corporal o la conducta: sonreír, asentir,….

f).- Ir más allá de los argumentos. Una habilidad esencial para mejorar nuestras conversaciones en el curso de una reunión consiste en romper el círculo del conflicto. Barker destaca que la “Escalera de inferencias” es una buena herramienta para conseguirlo. El modelo fue desarrollado inicialmente por Chris Argyris y describe la forma en que pensamos en el transcurso de una conversación como una escalera. En los escalones bajos se encuentra la observación y en lo alto de la misma la acción. Desde la observación subimos al primer peldaño seleccionando datos (escogemos aquello en lo que nos queremos fijar). En el segundo escalón inferimos significados desde nuestra experiencia con datos semejantes, en el tercero generalizamos estos significados y los transformamos en presunciones, para en el cuarto construir modelos mentales o creencias a partir de esas presunciones. Finalmente actuamos basándonos en nuestros modelos mentales.

Viajamos de arriba debajo de la escalera cada vez que mantenemos una conversación. Somos mucho mejores ascendiendo que descendiendo. Esta escalera nos va a permitir bajar de nuestras creencias y opiniones  individuales para ascender hacia valores y creencias compartidas.

La clave para utilizarla correctamente está en hacer preguntas para encontrar: las genuinas diferencias en nuestros modos de pensar, las similitudes y las formas de llegar a un entendimiento. Por ejemplo podemos preguntar:

“¿Qué datos subyacen a lo que estás diciendo?”.

“¿Estamos de acuerdo en los datos?”

“¿Estamos de acuerdo en lo que significan?”

“¿Me puedes aclarar tu razonamiento?”

“¿Cuándo has dicho……, querías decir ……..?”

Si alguien, por ejemplo, sugiere una línea de acción, el otro puede descender cuidadosamente por la escalera al preguntar:

“¿Por qué piensas que ………puede funcionar?”, “¿Qué es lo que hace que sea un buen plan?”

“¿Has considerado ……?”,

“¿Cómo puede afectar a …..?”, “¿Esto quiere decir que…..?”

“¿Puedes ponerme un ejemplo?”, “¿Qué te ha hecho pensar en esto?”

La escalera de inferencia, también, puede servirnos para ofrecer nuestras ideas a nuestro interlocutor para que las examine. Si estamos sugiriendo un plan de acción podemos preguntar:

“¿Observas algún punto débil en mi pensamiento?”

“¿En circunstancias diferentes esto se vería de manera distinta?”

“¿Son válidas mis presunciones e ideas?”

“¿He olvidado algo?”

La ventaja de este modelo es que no necesita de un entrenamiento previo. Se puede utilizar inmediatamente como una forma sencilla de intervenir en conversaciones que corren el riesgo de convertirse en argumentos.

g).- Sintetizar con frecuencia. El tener la capacidad de resumir una conversación es una de las habilidades más importantes que debemos desarrollar. Es importante porque:

1.- Permite definir nuestro objetivo y comprobar que lo hemos alcanzado.

2.- Ayuda a estructurar nuestro pensamiento, al recordar en qué situación estamos respecto a las dos etapas del pensamiento,  que vimos en la entrada anterior, y por dónde debemos continuar.

3.- Evita perder el tiempo, al acabar con las digresiones.

4.- Facilita encontrar un terreno común. Al resumir lo que la otra persona está diciendo con nuestras palabras estamos encontrando un modo de entrar en su territorio.

Al comienzo de una conversación podemos sintetizar nuestro principal objetivo. Al avanzar la misma ir resumiendo lo que pensamos que estamos alcanzando y verificar que nuestro interlocutor está de acuerdo. Al finalizar hacer una síntesis de lo logrado y de las acciones que ambas partes se comprometen a acometer.

Sintetizar no significa repetir lo que la otra persona acaba de decir. Implica reinterpretar sus ideas con nuestras palabras, por lo que debemos:

1.- Destacar los puntos específicos en los que han hecho hincapié.

2.- Reconocer la posición desde la que han hablado.

3.- Entender las creencias que sustentan su postura.

Reconocer lo que otra persona dice no quiere decir que estemos de acuerdo, sino que vamos a tener en cuenta lo que nos dicen. 

No debemos olvidar que debemos acompañar nuestras palabras con el lenguaje no verbal adecuado que demuestren nuestro reconocimiento, apreciación y comprensión.

h).- Apoyarnos en elementos visuales. Aparentemente recordamos el 20% de lo que oímos y el 80% de lo que vemos. A pesar de eso muchas de nuestras conversaciones, especialmente en reuniones, carecen de este crucial elemento. Si la comunicación consiste en el proceso de mostrar nuestras ideas, nuestras conversaciones se beneficiarían si pudiésemos conseguir que los demás visualizasen nuestras ideas.

Evidentemente existen muchas formas de hacer nuestras ideas visibles en una conversación: gesticulamos o modelamos con nuestras manos o expresamos nuestros sentimientos con las contorsiones de nuestros músculos faciales, escribimos en pizarras, utilizamos metáforas, analogías,….